Следуйте этим рекомендациям, чтобы вашим коллегам было проще вас понять, а руководство быстрее отвечало на ваши запросы.
Стандарты текста
Ты и вы. К коллегам мы обращаемся на «ты». К незнакомым людям на «вы» со строчной.
При общении с представителями государственных учреждений мы обращаемся на «Вы» с заглавной, если уверены, что от нас этого ожидают. Если человек примерно нашего возраста, допустимо на «вы» со строчной.
В официальных документах, досудебных претензиях и других формальных текстах при обращении к одному человеку используем «Вы» с заглавной.
Приветствие. Внутренние письма начинаются с приветствия, например: «Иван, привет» или «Ольга, добрый день». Если получателей несколько, они перечисляются через запятую. Обращаемся в письме только к тем людям, которые перечислены в поле «кому».
⚠️ Письма более чем четверым получателям в поле «кому» запрещены. Если вам нужно обратиться по имени более чем к четверым людям, напишите несколько писем персонально каждому.
Прощание. Мы заканчиваем письма предложением задать вопрос, уточнить или любым другим приглашением к дальнейшему диалогу. Например:
Если будут вопросы — пиши.
Посмотри, всё ли понятно. Если что, я на связи в Телеграме.
⚠️ У нас запрещены благодарности авансом: «Заранее спасибо» и «Спасибо» в значении «ты еще не сделал, но я тебя уже благодарю». Если нужно поблагодарить человека, мы делаем это только после выполнения просьбы и за что-то конкретное. Например:
❌ Заранее спасибо!
✅ Спасибо, что ответил так быстро!
✅ Ты меня очень выручишь, если сможешь помочь
Контакты в подписи. В подписи все сотрудники указывают свой рабочий телефон или мессенджер. Если у сотрудника есть рабочий мобильный, указывается и он (например, в отделе продаж).
Почта, чат или созвон? Выбираем правильный способ связи
Перед тем, как написать, оцените, правильно ли вы выбрали способ связи. То, что у вас под рукой, необязательно будет удобно получателю и уместно в данной ситуации.
Почту мы используем для:
- постановки задач;
- несрочного запроса информации у других людей — запас времени не менее 1 дня;
- переписки с контрагентами;
- подведения итогов встреч.
Мы созваниваемся, чтобы:
- провести мозгоштурм,
- провести планерку,
- принять решение по срочной задаче.
Тот, кто организует встречу, обязан иметь четкий план: какие вопросы мы обсуждаем и какого рода решения должны принять.
⚠️ Организатор встречи всегда рассылает результаты участникам в течение 12 часов после встречи. Никакие решения не вступают в силу до рассылки результатов встреч. Если нет рассылки результатов встречи, ее решения можно игнорировать.
Мы используем чаты, чтобы:
- поболтать о личном в специально отведенных чатах и каналах,
- напомнить о делах, о которых договорились в почте,
- уточнить информацию по текущему проекту, если эта информация нужна прямо сейчас.
❌ Мы не ведем в чатах переговоры с клиентами, не обмениваемся никакой существенной для сделок информацией. При общении в чате мы всегда исходим из того, что человек может наше сообщение стереть как у себя, так и у вас.
Факт-лист после планерки в чате
⚠️ Если в чате идет обсуждение рабочего проекта, по итогу обсуждения инициатор готовит факт-лист — это сообщение или документ, в котором систематизированы все ключевые решения.
Например, если мы обсуждаем с коллегами спецпроект, после обсуждения руководитель проекта выписывает всё, о чем договорились: темы, форматы, сроки, ответственных; собирает все нужные ссылки; прикладывает все нужные файлы. Это сообщение либо закрепляется в чате, либо выносится в документ, а ссылка на него отправляется в чат и закрепляется.
Смысл этого действия в том, чтобы участникам чата не пришлось потом ползать по бесконечной переписке, чтобы найти ключевую информацию, влияющую на их работу. Всё важное должно быть в одном сообщении, которое легко найти.
Кого мы добавляем в получателей и копию
В «получателей» мы добавляем только людей, от которых в этой переписке нужны действия, информация или решения. Если от человека не требуется ничего из этого, его можно добавить только в копию. Человек в копии имеет право не читать переписку.
Если вам нужно, чтобы человек из «копии» принял какое-то решение или совершил действие, вы должны написать ему персональное письмо, в котором вы процитируете релевантную переписку.
Как включать нового человека в переписку
Прежде чем включить нового участника в переписку, мы предупреждаем его чатом, по телефону или лично. В особенности — если от человека потребуются некоторые действия, на которые он не выделил время. Сначала вы договариваетесь, что втянете человека в новое дело на глазах других людей, получаете согласие, только потом — втягиваете.
При подготовке обязательно объясните, что было в переписке ранее, чтобы человеку не пришлось изучать всю историю переписки с начала.
Как пересылать цепочки писем
При пересылке цепочки писем вы обязаны привести краткое содержание этой цепочки в начале сопроводительного письма. Другой человек не должен изучать всю переписку с начала, чтобы понять, что вы имели в виду.
Если вам переслали чужую переписку без комментариев, вы имеете право ее не читать.
Планерки в письмах запрещены
У нас запрещены письма, у которых в поле «кому» или «копия» участвуют более пяти человек, а мы пытаемся получить от них мнения или согласованные действия. Такие планерки можно проводить либо лично, либо во время созвонов и видеоконференций.
Если вас втягивают в такие обсуждения, вы имеете право отказаться от участия, сославшись на правила компании. Напишите в ответ:
«Коллеги, это по всем признакам планерка, а планерки в почте у нас запрещены. Пожалуйста, организуйте созвон или встречу с ответственными участниками».
Как составить тему письма или название чата
Во всех письмах мы используем схему «Тема под поиск»:
- О каком проекте идет речь
- Что внутри (что сделать, что за документ)
- Срок (если применимо)
Цель таких тем — чтобы читатель смог найти ваше письмо, набрав в поиске название проекта и ключевое слово.
⚠️ Если в письме от вашего коллеги отсутствует тема, вы имеете право его не открывать.
Один чат — один контекст
Если чат создается под конкретную задачу или проект, эта задача должна быть в теме чата, а внутри должно быть именно обсуждение этой задачи и контекста.
Нельзя обсуждать проект «Альфа» в чате, посвященном проекту «Бета». Даже если пришлось к слову и в чатах сидят одни и те же люди.
Чаты должны быть названы и поддерживаться так, чтобы любой сотрудник смог бы найти нужную информацию среди чатов месяц спустя. Если дискуссия не соответствует теме чата, никто ее не сможет найти.
Одно сообщение — одна мысль
Сообщения в чатах нужно делить так, чтобы в одном сообщении была ровно одна мысль, и чтобы при ответе на сообщение можно было ответить ровно на эту мысль. Например:
| ❌ Много сообщений для одной мысли | ❌ Много мыслей в одном сообщении | ✅ Одно сообщение — одна мысль |
| Что вы думаете о том Чтобы продлить промоакцию до конца недели. То есть до 12 ноября? | Народ, что думаете о продлении промоакции до конца недели, до 12 ноября? И еще давайте обсудим, нужно ли оставлять счетчик обратного отсчета в последний день на случай, если мы решим ее продлить? Потому что люди, которые захотят купить, увидят, что это обман… | Народ, предлагаю продлить промоакцию до 12 ноября, то есть до конца пятницы. Что думаете? |
Одно письмо — одна задача
У нас запрещены переписки, в которых параллельно обсуждаются несколько слабо связанных между собой задач или проектов. В одном письме можно:
- поставить одну задачу одному человеку,
- поставить несколько связанных между собой и небольших задач одному человеку,
- поставить одну комплексную задачу нескольким людям.
В письме нельзя задать не связанные между собой вопросы ни одному человеку, ни нескольким.
Как зафиксировать результаты встречи
После любой планерки инициатор готовит общее письмо с результатами. Содержание письма:
- Над какой общей проблемой или задачей мы работали
- Какие решения приняли
- Какие задачи теперь у каждого участника
- Обещание поставить каждому индивидуально его задачи
- Следующий шаг
Зачем это нужно: на планерке мы приняли какую-то массу решений, которую теперь нужно исполнять. Всем сопричастным теперь нужно иметь какой-то документ, в котором будут закреплены все договоренности, чтобы по этому документу дальше работать.
⚠️ Если планерка была в чате, может быть впечатление, что всё уже и так записано. Но это иллюзия: информацию в чате трудно найти, а найдя, невозможно понять, какая информация актуальна, а какая — нет. Поэтому после планерок в чате нужен факт-лист с результатами планерки.
Письма делите на разделы с помощью подзаголовков
Если письмо длиннее трех абзацев, следует разделить его с помощью подзаголовков. Подзаголовки должны быть короткими и отвечать на вопрос «О чем?».
Примеры подзаголовков:
- Ситуация, проблемы, задачи, сроки, ограничения
- Суть проблемы, причины, предложения, риски
- Общая картина, подробности, ближайшие действия
Не выделять жирным и цветом внутри письма
Жирным в письме можно выделять только подзаголовки. У нас нельзя выделять ключевые мысли внутри абзаца. Если нужно вынести ключевую мысль на видное место, ее нужно поставить в начало абзаца, а перед ней — подзаголовок, который заинтересует читателя.
Также запрещено выделять части текста цветным фоном, чтобы ответить на эту часть. Если нужно на что-то ответить, цитируйте это в тексте своего письма:
✅ >> Невозможно определить бюджет без согласования с ОП
Пожалуйста, напишите, кто именно в ОП отвечает за этот вопрос, я воздействую
❌ Ответил по желтым
…
Невозможно определить бюджет без согласования с ОП — напишите, кто отвечает за согласование, я воздействую.
Забота о собеседнике: документы
Если вы хотите, чтобы получатель письма совершил над чем-то действие (заполнил документ, принял решение, согласовал и т. д.) — предмет этого действия должен быть на расстоянии одного клика от вашего письма.
Например, если вы хотите, чтобы вам согласовали смету, приложите эту смету к письму. А если вам нужно, чтобы человек оставил комментарий где-то на сайте — поставьте ссылку на эту страницу.
Нельзя из письма отправлять читателя на поиски того, что вам от него нужно. Представьте, что вы принесли документы директору на подпись. Вы не будете просить его самостоятельно сходить за документами в бухгалтерию. Вот то же самое, только по отношению к любому вашему собеседнику.
Забота о собеседнике: цепочки писем
Если у вас была с адресатом переписка на какую-то тему и вы хотите ее продолжить, нужно продолжить писать ровно в той же цепочке, что и раньше. Нельзя создавать новую цепочку, потому что вам несподручно искать старую переписку. Если это продолжение старого разговора — оно должно «склеиться» со всеми предыдущими письмами на эту тему.
Вместе с тем, каждое письмо должно быть самодостаточным. Каждое письмо должно содержать всю информацию для принятия полноценного решения по вашему вопросу. Например, если вы подтверждаете встречу, напишите не «Подтверждаю», а «Подтверждаю встречу тогда-то во столько-то, тема такая-то». Читатель не должен рыскать по переписке выше в поисках того, что именно вы подтверждаете.
Разрешение конфликтов
Техника безопасности на случай конфликта:
😌 Если вы почувствовали гнев, раздражение или агрессию, первым делом отложите письмо или чат. Не пишите в состоянии гнева. Дайте себе как минимум 10 минут, чтобы успокоиться и подышать. Через 10 минут ваша способность решать конфликты заметно вырастет.
😌 Постарайтесь отследить источник своего гнева или раздражения. Скорее всего вы увидите, что он в поведении или словах другого человека.
😌 Найдите способ связаться с этим человеком лично, используя голос или видео. Например, можно на 2 минуты позвонить человеку по телефону.
😌 Настройтесь на благостный лад, сделайте низкий голос, говорите медленно и спокойно. Постарайтесь разобраться, почему человек делает так.
Благодарности и поздравления
Мы благодарим людей только по факту исполнения просьбы или поручения и только за конкретные вещи. Нельзя благодарить человека авансом. Запрещены благодарности из одного слова «Спасибо», если они высказываются отдельным письмом.
Мы благодарим только за конкретные вещи. Желательно благодарить за то, во что человек вложил силы, энергию и время (то есть за то, что сам человек считает важным).
❌❌ Заранее спасибо!
❌ Спасибо! (отдельным письмом)
✅ Спасибо, что откликнулся сразу!
✅ Спасибо, что сделал это так быстро!
✅ Спасибо за помощь! Ты меня очень выручил!
Вопросы и предложения
Обращайтесь к…